カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

【基本的な考え方】
 当法人は、ご利用者の皆様に安全で安心した生活が送れるよう、職員一丸となり質の高い介護サービスの提供に努めております。
 一方で、ご利用者やご家族等から、職員への暴言や暴力、不当な要求、人格を否定するような言動にて職員の尊厳を傷つけることがある場合には、職場環境の悪化を招きます。このような要求や言動に対しては、職員の人権を尊重するために、毅然とした態度で対応するとともに職員を保護し、組織的な対応を行ってまいります。

 

【カスタマーハラスメントの定義】
 ご利用者やご家族からの言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当法人で働く職員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

 

【対象となる行為】
 ・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
 ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
 ・威圧的な言動
 ・継続的、執拗な言動
 ・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
 ・要求に理由がない、またはサービス等と全く関係のない要求
 ・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
 ・対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求
 ・不当な損害賠償要求
 ・当法人で働く職員個人への攻撃や要求
 ・職員の個人情報等のSNS／インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
※上記は例示であり、これらに限りません。

 

【カスタマーハラスメントへの対応】
 当法人は、職員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが発生した場合、その行為がカスタマーハラスメントに該当するかを慎重に判断するとともに、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
 悪質なカスタマーハラスメントが発生した場合、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。